A atendente virtual Glória, do Departamento Estadual de Trânsito de Mato Grosso do Sul (Detran-MS), celebra um ano de operação como um pilar na estratégia de digitalização do órgão, marcando uma nova fase na forma como os cidadãos sul-mato-grossenses interagem para resolver pendências e obter informações.
Lançada com o propósito de otimizar o acesso aos serviços, mitigar filas e agilizar o fluxo de informações, a Glória se consolidou em apenas 12 meses como um dos principais canais de atendimento. Entre maio de 2025 e abril de 2026, a plataforma registrou a impressionante marca de 2.225.619 interações, distribuídas em mais de 1 milhão de mensagens recebidas e cerca de 1,2 milhão de respostas fornecidas aos usuários.
Os números evidenciam um crescimento substancial e contínuo. O pico de demanda ocorreu em janeiro de 2026, um período tradicionalmente de alta procura por serviços relacionados a veículos e habilitação, com a Glória ultrapassando a marca de 300 mil interações em um único mês, demonstrando sua capacidade de escalabilidade e eficiência.
Integrada de forma fluida aos canais digitais do Detran-MS, a Glória opera com base em inteligência artificial e fluxos automatizados. Sua atuação abrange orientações sobre temas cruciais como habilitação, licenciamento de veículos, infrações de trânsito e a documentação necessária para diversos procedimentos.
A plataforma oferece disponibilidade ininterrupta, 24 horas por dia, auxiliando em consultas de débitos, processos de licenciamento e renovação de CNH, emissão de segundas vias de documentos, e transferências de veículos. Além disso, fornece orientações sobre processos administrativos e serviços digitais. O tempo médio de resposta da Glória gira em torno de 30 segundos, um indicador da agilidade que a tecnologia proporciona.
O atendimento humano, coordenado pela equipe do Contact Center, opera de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h, exceto em feriados. Fora desse período, a atendente virtual mantém suas funcionalidades automatizadas, aprimoradas continuamente com base nas interações registradas.
A tecnologia empregada permite identificar rapidamente a natureza das consultas, direcionando o atendimento de forma mais assertiva. Em situações que demandam análise mais aprofundada, a Glória encaminha o usuário para a equipe humana especializada. Essa colaboração entre o digital e o humano visa garantir que todas as demandas sejam atendidas com a devida atenção e precisão.
O impacto positivo da ferramenta tem sido percebido diretamente pelos usuários, cujos feedbacks frequentemente destacam a utilidade e a qualidade do atendimento recebido. Mensagens como “Você foi a melhor atendente que eu falei nos últimos tempos” e “Nunca tive um atendimento tão top do mundo assim de um servidor público” ilustram a satisfação de parte do público.
A evolução da Glória é vista como um avanço significativo na modernização dos serviços públicos e na aproximação do Detran-MS com o cidadão sul-mato-grossense. O plano é expandir suas funcionalidades, permitindo, por exemplo, a emissão de guias de débitos diretamente pelo atendimento virtual, ampliando ainda mais a autonomia do cidadão.
A direção de Tecnologia da Informação do Detran-MS ressalta a evolução na oferta de respostas mais completas e humanizadas, a implementação de notificações automáticas e o aprimoramento contínuo da inteligência artificial para alinhar o atendimento às necessidades da população.
Essa iniciativa se insere em um processo mais amplo de transformação digital do Detran-MS, que busca tornar o atendimento cada vez mais ágil, acessível e eficiente para todos os sul-mato-grossenses.
